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株式会社 日立ソリューションズ西日本

従業員一丸となってお客さま満足度の高いサービスを提供し続けたい。
お客さまの声を「見える化」するために私たちが選んだのは・・・

株式会社JR博多シティ様のご紹介

株式会社JR博多シティ様

九州新幹線鹿児島ルートの全線開業と同時期にオープンし、九州の新たなランドマークとなったJR博多シティ(新博多駅ビル)。このうち、約230の専門店ゾーン「アミュプラザ博多」を運営・管理されているのが、JR九州グループの(株)JR博多シティ様です。

今回、お客さまの声管理システム『Hi-PerBT SmartKIT』を採用・導入された経緯および効果について、CS推進室の溝田取締役にお話をうかがいました。

お客さま プロフィール

株式会社JR博多シティ

設立 1973年4月
資本金 11億5000万円
所在地 福岡市博多区博多駅中央街6番11号 内田ビル2階
URL

2013年8月現在

導入のきっかけ

−急増したお客さまの声の管理徹底と情報共有が課題−

当初、お客さまの声(ご意見・ご要望、お褒めのことば)については、「お客さまの声受理票(Excel)」を関係部署にメールで回覧し、対応状況・実績を管理しようと考えていました。しかし、アミュプラザ博多ではオープン以来、多くのお声をいただき、Excelファイルでは管理が追いつかない状況となってきました。貴重なお客さまの声を設備やサービスの改善に活かしていくためには、従業員一人ひとりがお客さまの声を積極的に共有・活用する必要があり、そのための新たな仕組みが必要と考えました。

導入の決め手

−短期間・低コストで課題を解決−

お客さまの声は日々増え続けるため、1日も早い対応が必要でした。
そこで、日立ソリューションズ西日本に相談したところ、パソコンとインターネット回線があればすぐに利用できるお客さまの声管理システム『Hi-PerBT SmartKIT』を紹介いただきました。
期限管理や自動通知機能などにより管理を徹底・効率化し、セキュリティを確保したうえでいつでもお客さまの声を共有できるシステムは、今後の様々な展開を考える上でも理想的といえました。また、計画〜運用開始まで1か月強で導入できるということもあり、『Hi-PerBT SmartKIT』を導入することに決めました。操作が簡単で、従業員に負担をかけずにスムーズに移行できたことも重要な採用ポイントでしたね。

導入の効果

−管理の徹底・効率化を実現 従業員のCSマインドも向上−

対応の遅れや応対内容に関する問題を漏れなく迅速に把握できるようになりました。また、担当者への連絡やフォローにかかる負荷が軽減され、CS推進室の業務も大幅に効率化されました。
導入当初はアミュプラザ博多のみでシステムを利用していましたが、現在は博多デイトスにも利用範囲を拡大し、部門を超えてお客さまの声を共有しており、全従業員一丸となって設備やサービスの改善に取り組んでいます。


全体概要図

今後の構想

−従業員のスキルアップに活用−

FAQ機能を使って、よくあるご意見・ご要望とその応対方法を事例として共有する予定です。多くの従業員が関わる施設運営だからこそ、重要な情報を共有できるようにし、また、従業員ごとに異なる経験やスキルを補完するノウハウとして活用し、更なるCS向上を目指したいと考えています。

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