業務DXがもたらすメリットと取り組み事例｜推進できない企業の課題から解決策まで解説

人材不足は多くの企業にとって避けて通れない課題となっており、その影響は経営から現場レベルまで幅広く及んでいます。労働力人口の減少、高齢化、転職・離職率の上昇などの社会構造の変化が重なり、企業は「人を増やす」だけでは対応しきれない局面に直面しています。

特にコロナ禍以降、業務の非対面化・リモート化といった働き方の変化も追い打ちをかけ、あらゆる業界で「人手が足りない」「人が定着しない」という声が聞かれるようになりました。

たとえば厚生労働省の「令和6年版 労働経済の分析」では、人手不足が日本全体における継続的な構造問題であることが指摘されています。

• 引用:令和6年版 労働経済の分析（厚生労働省）（新規ウィンドウを表示）

特にサービス業や小売、介護、飲食、運送といった業界では求人倍率が高止まりしており、求職者が不足しているという実態が見られます。こうした統計データは、業界・企業を問わず人手不足が現実のプレッシャーであることを証明しています。

こうした背景を踏まえると、企業が業務のDX化に取り組むべき理由は明確でしょう。DXを通じて業務プロセスを自動化・効率化すれば、限られた人的リソースをより価値の高い業務にシフトできるためです。

たとえば、定型的な承認手続きや帳票処理をシステム化すれば、承認者の負荷を減らし、申請から決裁のスピードを上げることが可能です。これにより、今まで人手をかけていた業務を削減・省力化でき、結果的に少ない人数でも同等以上の成果を維持することができます。

時代の流れとともに顧客ニーズは確実に変化しています。かつては「大量生産・大量消費」で一定品質の商品を安く提供することが求められましたが、現在では「自分に合ったサービス」「即時対応」「オンラインでの利便性」など、よりパーソナライズされた価値が重視されています。

たとえば、小売業では店舗販売中心からECやモバイルアプリでの購買へ、金融業では窓口取引からオンラインバンキングやキャッシュレス決済へとシフトしており、市場そのものが顧客の生活様式や期待値に合わせて変化しているのです。

こうした顧客・市場の変化に対応するためには、業務のDX化が不可欠です。デジタル技術を活用して顧客データを蓄積・分析すれば、個々の顧客に合わせた提案やスピーディな対応が可能になります。また、オンラインチャネルやモバイル環境と連携することで、従来の仕組みでは提供できなかった新しい顧客体験を創出できます。

さらに、市場の動向をデータから把握し、迅速に意思決定できるようになることで、変化の激しい競争環境でも柔軟に戦略を切り替えられるようになるでしょう。

つまり、顧客や市場の変化に後れを取らず、持続的に競争力を維持・強化していくためには、DXを通じて業務を根本から見直し、顧客中心の仕組みに変革していくことが欠かせないのです。

業務のDX化によって、定型的な作業や単純な事務処理を自動化できるため、人材をより付加価値の高い業務へ振り分けられます。承認や入力業務をシステムが処理することで、社員は顧客対応や企画立案など戦略的な仕事に時間を割けるようになるでしょう。

本来クリエイティブや戦略的な仕事に人材を活用したいのに、経費精算や承認作業などの定型業務に多くの時間を割かざるを得ず、結果として「人手が足りない」という課題が慢性化するケースは少なくありません。そうなると、採用や残業で補うしかなくなります。

定型業務はシステムやRPAが自動処理するなど分担できれば、人間は顧客対応など高付加価値業務に集中できるようになります。それによって、限られた人数でも成果を最大化でき、人材不足の影響を最小化できます。

DX化により、紙やメールに依存した非効率な業務フローをデジタル化でき、情報の入力・共有・承認が一元管理されます。その結果、作業の重複やヒューマンエラーが減り、業務スピードが飛躍的に高まります。

たとえば、経費精算をオンライン化すれば、承認の遅延が解消され、数日かかっていた処理が数時間で完了します。紙やExcelでの処理に依存し、入力ミスや承認遅れが頻発することもなくなるでしょう。部署間で同じ情報を何度も入力する「二重入力」が常態化してしまうと、どうしても処理スピードは遅くなります。

業務のDX化で社員一人ひとりの生産性を高められれば、結果的にコスト削減や利益率の向上を実現しやすくなります。

最新データを収集・集計するのに時間がかかると、経営判断が常に「一歩遅れ」になりがちです。たとえば販売数や在庫数の集計に数日を要しているうちに、機会損失や在庫過多を招く可能性は高まっていきます。

DX化によってデータがリアルタイムで収集・可視化されれば、経営層や管理職は最新の情報に基づいた判断をスピーディーに下せます。売上データや在庫状況を即時に確認できれば、市場の変化に合わせた迅速な価格設定や在庫調整も可能になるでしょう。

意思決定にかかる時間が短縮されれば、競合に先んじた対応や市場機会の的確な把握もしやすくなります。迅速さが競争力そのものとなる時代において、スピーディーな意思決定の実現はあらゆる業界・業種で求められます。

業務のDX化は、顧客との接点においても新しい価値を提供します。顧客データをもとにパーソナライズした提案を行ったり、オンラインチャネルを通じて即時対応したりと、オフラインでは難しかった「顧客一人ひとりに合わせたサービスの提供」を実現できるようになるのです。

たとえばECサイトでは、購入履歴に基づいたレコメンドやチャットボットによる24時間対応によって、顧客に「便利で心地よいユーザー体験」を提供できます。一方で、電話や対面が中心の顧客対応では、対応可能な時間や場所が制限されるだけではなく、顧客データが分散しているため一人ひとりに合った提案ができず「画一的なサービス」に留まりがちです。

より良い「購買体験」が重視される現在において、新たな価値の創造は「ブランド」や「顧客ロイヤルティ」の向上につながるため、長期的な事業を展開するうえでは避けては通れないでしょう。

多くの企業では、ITシステムの導入経験はあっても、業務そのものを変革するためのDXに関する知見が不足しています。特に中小企業では専門部署や専任担当者がいないことが多く、「どの業務からDX化すべきか」「何を優先すべきか」が判断できずに足踏みしてしまいます。

ノウハウがないと、導入効果を正しく想定できず、部分的なシステム導入にとどまって本来の目的である業務改革に結びつきません。

これを解決するためには、外部コンサルタントやベンダーの支援を活用し、社内に知識を蓄積していくことが有効です。また、小規模なプロジェクトからDXを試行し、成功体験を積み重ねて社内の理解を広げることも大切です。

DXを推進するには、データ分析、システム開発、業務設計などを理解した人材、いわゆる「DX人材」が必要です。しかし、多くの企業ではIT部門が不足しているほか、採用競争が激化しており、必要なスキルを持った人材を確保できません。

DX人材がいないと、新しい仕組みを導入しても運用や改善ができず、結局活用されないまま形骸化してしまいます。かといって、既存の社員をIT人材として教育・配置換えするのは、なかなか現実的ではないでしょう。

既存社員にリスキリング（再教育）を行い、段階的に社内にDX人材を育成することが効果的ですが、目先の短期間な業務に集中したいばかりに、それらの取り組みを本格的に実行できないケースが多いです。

多くの企業では「とにかくDXをやらなければならない」というプレッシャーのもとで進めるため、目的やゴールが曖昧になりがちです。その結果、システム導入が目的化し、「導入したけれど業務効率が上がらない」「社員に浸透しない」といった問題が発生します。

目的が曖昧だと、投資判断や優先順位がつけられず、社内の協力も得にくくなるでしょう。そのため、「何のためにDX化するのか」を明確に定義し、「人材不足を補う」「顧客対応をスピード化する」といった具体的な課題解決と結びつける必要があります。

さらに、その目的を経営層から現場まで共有することで、全社一体となってDXを推進できる環境を整えられます。トップダウンで推し進めようとしても、システムに関わる現場の意見が反映されないと頓挫しやすいため、それを使う人間にとっての環境整備はマストといえます。

業務DXは全体を一度に変えようとするとコストやリスクが大きく、現場の混乱を招きやすいため、まずは優先度の高い一部業務から取り組むのが効果的です。

たとえば、「経費精算」「勤怠管理」「契約承認」など、処理件数が多くミスが起きやすい業務から始めれば、成果を短期間で実感しやすく、社内の理解や協力も得やすくなります。

逆にこれを行わず全体最適をいきなり狙うと、システム導入が長期化・複雑化し、結果的に「DXが頓挫する」リスクにつながります。

はじめは「影響範囲は限定的だが効果が大きい業務」を選び、小さな成功事例を積み重ねることに重点をおきましょう。

DXは一度導入して終わりではなく、継続的な改善と定着が必要です。そのため、中期的には「どの業務をいつDX化するか」、長期的には「DXを通じてどう企業を変えていくか」というロードマップを描くことが欠かせません。

中〜長期の計画がないと、場当たり的なシステム導入に終始し、全体最適につながらないまま投資対効果が薄れてしまいます。

まずはバックオフィス業務の効率化を2年で進め、その後は顧客接点の高度化へ移行するといったステップを踏めば、組織全体に無理なくDXを浸透させられます。計画の際は「短期成果」と「長期ビジョン」の両立を意識するのがポイントです。

業務のDX化を経営層やIT部門だけで進めると、現場の実態と乖離し、結果的にシステムが使われなくなるリスクがあります。そうした状況を招かないためには、実際に業務を担う現場担当者を巻き込み、プロジェクトチームとして推進することが重要です。

現場の声を反映して「使いやすさ」と「実効性」の高い仕組みを構築できれば、導入後の定着率も高まります。逆に、経営層の意向ばかりで現場を置き去りにすると、「システムが複雑で使えない」「余計に作業が増えた」といった不満が生じ、せっかくのDXが逆効果になる恐れがあります。

たとえば、経費精算システムを導入する際は、実際に日常的に申請・承認する社員や上司を巻き込んで要件定義を行うと、導入後もスムーズに活用されやすくなります。